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Leipzig,  20. März 2018


„Kundendialog 2025“ – das Ende der Kundensegmente

Neue Studie – neuer Blick: Die Kunden-Kommunikation zwischen Unternehmen und Interessenten wird sich von zwischenmenschlichen Kontakten hin zur Interaktion zwischen künstlich intelligenten Systemen entwickeln. Der Trendstudie „Kundendialog 2025“ des Leipziger Zukunftsinstituts 2b AHEAD ThinkTank zufolge wird sie sich in den kommenden sieben Jahren vollziehen. „Aus Kundensicht“, so die Autoren, „ist der Dialog mit den Unternehmen in der Zukunft hinfällig.“ Der Informationsaustausch finde dann durch automatisierte Datentransfers statt, in denen Bots die Aufgaben und Wünsche der Kunden realisierten.

Das Szenario bezieht sich auf die Retail-Kommunikation – und kann auf Branchen und Unternehmen mit ähnlichen Geschäftsmodellen übertragen werden. Ziel ist es, den Dialog mit jedem einzelnen Kunden zu personalisieren und in einen individualisierten dialogischen Prozess zu wandeln. Mithilfe der intelligenten Systeme können die gewonnenen Daten ausgewertet und der Kundendialog optimiert werden. Resultat: Starre Kundensegmente verlieren an Gewicht.